Vsa proizvodna podjetja morajo razvijati odličnost storitev

Mnoga podjetja so že razumela, da proizvajati izdelke ali dobrine ni edino področje njihovega dela in ni edini vpliv na izkušnjo uporabnikov. Z izdelki in njihovo proizvodnjo so vedno povezane določene vrste storitev, kot so dobava proizvodov, logistika, popravila, označevanje in pakiranje izdelkov, prirejanje in označevanje z oblikovanjem ali posebnimi blagovnimi znamkami, storitve na spletu. Vsako podjetje je danes tudi v storitveni panogi.

“Storitve”, ki vplivajo na zunanje stranke, niso celoten seznam vsega, kar lahko podjetje razume kot »storitve«. Teh je veliko več znotraj organizacije, kot na primer vodenje zaposlenih, izvajanje dobrega osebnega razvoja zaposlenih. Tudi zaposleni, ki opravljajo delo znotraj oddelkov, lahko to delo razumejo kot storitev. To je še posebej izrazito v današnjih sodobnih organizacijah, ki temeljijo na delu s kreativnostjo, spretnostmi razmišljanja, reševanju težkih problemov, inženiringu, medicini in v organizacijah v t.i. BINC panogah.

Ste dober izvajalec storitev v svoji organizaciji?

Ste dober izvajalec storitev za svoj tim?

Ste menedžer ali vodja, ki ste kakovosten izvajalec vodenja?

 

Vsa podjetja so v storitveni panogi

Naslednji primeri tehnične in čustvene kakovosti storitev veljajo tudi v podjetjih, ki bi jih tradicionalno imeli za proizvodno organizacijo ali podjetje.

Prejemnik storitev dojema kakovost na dva različna načina. Prvi način je tehnična ali trdna kakovost. Drugi način je človeška ali mehka kakovost. O obeh načinih razumevanja kakovosti je Claus Møller pisal v knjigi Personal Quality in v istoimenskem seminarju ter Service Excellence: Putting People First.

Mehka kakovost pomeni čustveno vsebino storitve. To so izvajalčeva predanost, odnos, prijaznost, prilagodljivost, pozornost, atmosfera, ravnanje s pritožbami, držanje obljub.

Trda kakovost pomeni vidni del storitve. To so na primer vinska karta ali jedilni list v restavraciji, urnik prevozov, udobje sedežev na letalu, obrestna mera, parkirni prostori, navodila za uporabo, odpiralni časi, zavarovalna politika, jamstva, plačilni pogoji, itd.

Čeprav imajo podjetja uveljavljene standarde kakovosti za fizične proizvode že mnogo let, so standardi kakovosti relativno mlado področje v storitvenih panogah.

Navadno se ti standardi kakovosti v storitvenih panogah nanašajo na trdo stran kakovosti storitev.

Za izboljšanje kakovosti storitev je nujno določiti zahteve na obeh delih, tako mehkem kot trdem področju kakovosti in te zahteve meriti.

S pomočjo konceptov praktičnega vodenja boste v svojih timih lahko začeli postavljati skupna pričakovanja in zahteve na mehkih področjih izvajanja storitev in proizvajanja izdelkov. Med vsemi področji je najpomembnejše področje razvijanja ljudi in vodenja timov, s katerimi se le redka podjetja ukvarjajo na način, da izboljšujejo kakovost.

Vsi zaposleni se morajo zavedati, da je opravljanje nalog ali dela hkrati izvajanje storitev za delodajalca. Vsi vodje bi morali razumeti, da je vodenje storitev razvijanja tima in zaposlenih. Ali so vsi izvajalci odlični v dajanju storitev?

Kako pa vi izboljšujete področje kakovosti storitev v svojem podjetju?

 


Aleš Trunk (ales.trunk@clausmoller.com) je direktor svetovalnega podjetja Claus Møller Consulting. CMC razvija podjetja, time in zaposlene na štirih področjih Splošne poslovne odličnosti: management, produktivnost, odnosi in kakovost. Spremljajte nas na omrežjih LinkedIn in Facebook ali nam pošljite e-mail.


Prijavite se in ne zamudite člankov o menedžmentuKliknite za prijavo

Leave a Reply

avatar
  Subscribe  
Notify of