Vsa proizvodna podjetja morajo razvijati odličnost storitev

by | Kakovost

Mnoga podjetja so že razumela, da proizvajati izdelke ali dobrine ni edino področje njihovega dela in ni edini vpliv na izkušnjo uporabnikov. Z izdelki in njihovo proizvodnjo so vedno povezane določene vrste storitev, kot so dobava proizvodov, logistika, popravila, označevanje in pakiranje izdelkov, prirejanje in označevanje z oblikovanjem ali posebnimi blagovnimi znamkami, storitve na spletu. Vsako podjetje je danes tudi v storitveni panogi.

“Storitve”, ki vplivajo na zunanje stranke, niso celoten seznam vsega, kar lahko podjetje razume kot »storitve«. Teh je veliko več znotraj organizacije, kot na primer vodenje zaposlenih, izvajanje dobrega osebnega razvoja zaposlenih. Tudi zaposleni, ki opravljajo delo znotraj oddelkov, lahko to delo razumejo kot storitev. To je še posebej izrazito v današnjih sodobnih organizacijah, ki temeljijo na delu s kreativnostjo, spretnostmi razmišljanja, reševanju težkih problemov, inženiringu, medicini in v organizacijah v t.i. BINC panogah.

Ste dober izvajalec storitev v svoji organizaciji?

Ste dober izvajalec storitev za svoj tim?

Ste menedžer ali vodja, ki ste kakovosten izvajalec vodenja?

 

Vsa podjetja so v storitveni panogi

Naslednji primeri tehnične in čustvene kakovosti storitev veljajo tudi v podjetjih, ki bi jih tradicionalno imeli za proizvodno organizacijo ali podjetje.

Prejemnik storitev dojema kakovost na dva različna načina. Prvi način je tehnična ali trdna kakovost. Drugi način je človeška ali mehka kakovost. O obeh načinih razumevanja kakovosti je Claus Møller pisal v knjigi Personal Quality in v istoimenskem seminarju ter Service Excellence: Putting People First.

Mehka kakovost pomeni čustveno vsebino storitve. To so izvajalčeva predanost, odnos, prijaznost, prilagodljivost, pozornost, atmosfera, ravnanje s pritožbami, držanje obljub.

Trda kakovost pomeni vidni del storitve. To so na primer vinska karta ali jedilni list v restavraciji, urnik prevozov, udobje sedežev na letalu, obrestna mera, parkirni prostori, navodila za uporabo, odpiralni časi, zavarovalna politika, jamstva, plačilni pogoji, itd.

Čeprav imajo podjetja uveljavljene standarde kakovosti za fizične proizvode že mnogo let, so standardi kakovosti relativno mlado področje v storitvenih panogah.

Navadno se ti standardi kakovosti v storitvenih panogah nanašajo na trdo stran kakovosti storitev.

Za izboljšanje kakovosti storitev je nujno določiti zahteve na obeh delih, tako mehkem kot trdem področju kakovosti in te zahteve meriti.

S pomočjo konceptov praktičnega vodenja boste v svojih timih lahko začeli postavljati skupna pričakovanja in zahteve na mehkih področjih izvajanja storitev in proizvajanja izdelkov. Med vsemi področji je najpomembnejše področje razvijanja ljudi in vodenja timov, s katerimi se le redka podjetja ukvarjajo na način, da izboljšujejo kakovost.

Vsi zaposleni se morajo zavedati, da je opravljanje nalog ali dela hkrati izvajanje storitev za delodajalca. Vsi vodje bi morali razumeti, da je vodenje storitev razvijanja tima in zaposlenih. Ali so vsi izvajalci odlični v dajanju storitev?

Kako pa vi izboljšujete področje kakovosti storitev v svojem podjetju?

 


Aleš Trunk ([email protected]) je direktor svetovalnega podjetja Claus Møller Consulting. CMC razvija podjetja, time in zaposlene na štirih področjih Splošne poslovne odličnosti: management, produktivnost, odnosi in kakovost. Spremljajte nas na omrežjih LinkedIn in Facebook ali nam pošljite e-mail.


Prijavite se in ne zamudite člankov o menedžmentuKliknite za prijavo

Aktualno v jeseni!

4 vrhunske delavnice za izoblikovanje odpornega managementa in odličnosti delovanja na vseh delovnih mestih.

Za koga? Za menedžerje, vodje kadrovskih služb, vodje timov, ključne zaposlene.

19. oktober 2022

POSLOVNA ODLIČNOST PRODUKTIVNOSTI

Ustvarite pregled in nadzor za doseganje rezultatov.

  • Vodenje sebe in drugih za doseganje dodane vrednosti
  • Veliko dobrih nasvetov in uporabnih tehnik upravljanja s časom
  • Zmanjšajte stres in lažje dosegajte kakovostne rezultate na vseh področjih življenja.

S tem programom boste lažje ustvarjali pregled nad pomembnimi stvarmi za doseganje rezultatov v organizaciji in prinesli red v delovanje tima in posameznika.

26. oktober 2022

MANAGERSKO VEDENJE

Ključni koncepti upravljanja za implementacijo in doseganje ciljev.

Spoznajte:

  • ključne vloge zaposlenih v delovnem okolju
  • upravljanje ciljev in uspešnosti,
  • izboljšajte delegiranje.
  • uporabljajte učinkovite tehnike sporazumevanja in jih združite z digitalnimi orodji.

Če ljudje ne izvajajo uspešnega menedžmenta, ne morejo uresničiti vrednosti, ki jo želijo in načrtujejo in pričakovanj svojih uporabnikov.

9. november 2022

Odličnost voditeljstva

Kdo je dober zaposlen? Kaj naredi zaposlene odlične in kako voditi odlične sodelavce?

Ste z vašim timom ugotovili:

  • zakaj biti vodja ni bolj pomembno kot biti menedžer?
  • zakaj je strokovnost zaposlenih nedeljiva z njihovim vodenjem?
  • kaj je vloga vodij timov in vodij podjetij?

Odličnost vodenja pomeni biti hkrati vodja in menedžer, in obojega se lahko priuči vsakdo.

Izvedite bistvo in ga prenesite v svoje podjetje! Enako boste lahko naredili na drugih področjih: kot dober partner, prijatelj, državljan.

16. november 2022

Poslovna odličnost odnosov

Zaupanje notranjih in zunanjih deležnikov.

  • Jasen in nedvoumen model za razvijanje odnosov.
  • Principi čustvene inteligentnosti in čustveno inteligentne organizacije.
  • Izboljševanje zahtevnih odnosov v timu in z drugimi v podjetju, ter timi in ljudmi v okolju podjetja.

Pridobite nekaj spretnosti in zavedanja, s katerimi zgradite odličnost v odnosih.

Vas zanima več?

Pošljite nam vprašanje in pomagali vam bomo poiskati najboljše predloge za vaše podjetje.

Želite prejemati zanimive članke in novice? 

Claus Møller Consulting

Pridružite se nam!

error: Alert: Content is protected !!