Praktično vodenje za upravljanje odnosov z deležniki: bistva se ne vidi na prvi pogled

Podjetja morajo upravljati tri glavne skupine deležnikov: zaposleni, kupci ali uporabniki in dobavitelji. Pomembno je dobro upravljati in razvijati (management) odnose z zainteresiranimi skupinami z namenom, da zagotovite njihovo zadovoljstvo in dobro izkušnjo in uspešnost vašega podjetja. Koncept izkušnje na področju odnosov z uporabniki pogosto imenujemo kar »Customer Experience« in na področju odnosov z zaposlenimi »Employee Experience«. Razvijanje odnosov v celotni dobaviteljski verigi bi lahko enako poimenovali SX ali »Supplier Experience«; nisem prepričan, da je slednje kaj strokovno podkrepljeno. Vendar gre za upravljanje odnosov, ki za podjetje ustvarjajo trajnostne rezultate in vrednost.

Pomen čustvene inteligentnosti in upravljanje odnosov

Koncept čustvene inteligence (EI) je pridobil veliko pozornosti na področju upravljanja odnosov z zainteresiranimi stranmi in ponuja transformativen pristop k temu, kako podjetja komunicirajo s svojimi ključnimi zainteresiranimi stranmi: zaposlenimi, strankami ali uporabniki in dobavitelji. Čustvena inteligenca kot (strateško) orodje temelji na razumevanju, vživljanju in učinkovitem upravljanju čustev, tako lastnih kot drugih. Ta kompetenca postane temeljni kamen pri oblikovanju odnosov, ki niso le transakcijski, temveč tudi globoko odnosni in vzajemno koristni.

Ko razmišljamo o uporabi čustvene inteligence v odnosih z zaposlenimi, postane jasno, da vodje z uporabljanjem čustvene inteligentnosti lahko bolje prepoznavajo potrebe svojih zaposlenih, jim zagotavljajo podporo in spodbujajo pozitivno delovno okolje. Uporabljajo lahko jasne in točne smernice, s katerimi do dosežejo in se pravilno odzivajo v potrebnih situacijah. To ne le izboljšuje izkušnje zaposlenih (EX), temveč prispeva tudi k višji stopnji produktivnosti in zvestobe. Na primer, vodja, ki se zna orientirati v čustvenem okolju svoje ekipe v času sprememb ali stresa, lahko ohranja moralo in stremi k skupnim ciljem. To potrjuje tudi delo Carmelija (2003), ki poudarja povezavo med čustveno inteligenco in odnosom do dela, vedenjem in rezultati. Vendar EX sestavljajo tudi številne druge interakcije, vključno s politikami, delovnim okoljem in tehnologijo, pri čemer sta pregled in sistematičnost nujna za skladen razvoj.

Na področju osredotočenosti k strankam čustvena inteligenca podjetjem omogoča, da se s svojimi uporabniki ali strankami povežejo na bolj osebni ravni. Razumevanje in predvidevanje potreb in čustev strank lahko privede do razvoja izdelkov in storitev, ki odmevajo na globlji čustveni ravni. Takšen pristop ne izboljša le zadovoljstva strank, temveč tudi spodbuja zvestobo in ambasadorstvo. Čustvena inteligenca v interakcijah s strankami lahko preprosto transakcijo spremeni v nepozabno izkušnjo, ki spodbuja ponovitev posla in pozitivno govorjenje od ust do ust. To se ujema z ugotovitvami Davida in Ciarrochija (2005), ki poudarjata povezavo med čustveno inteligenco in rezultati učinkovitosti vodenja na delovnem mestu. Nekatera podjetja to izrabljajo za svojo konkurenčno prednost in oblikujejo izvrstno izkušnjo v povezavi z oblikovanjem, storitvijo ali tehnologijo.

Praktično vodenje

Čustveno inteligenco lahko podjetja uporabimo pri upravljanju odnosov z deležniki, kjer začnemo z usposabljanjem vodij in menedžerjev v kompetencah EI, s tem ko izboljšujejo samozavedanje, samoobvladovanje, motivacijo, socialno zavedanje in socialne veščine. Poleg tega vključitev čustvene inteligence v organizacijsko kulturo s pomočjo politik, komunikacijskih stilov in načinov reševanja konfliktov zagotavlja dosleden pristop v vseh interakcijah z deležniki. To je v skladu z ugotovitvami Montenegro et al (2021), ki dokazujejo pozitivno povezanost med čustveno inteligenco vodje projekta in uspešnostjo projekta.

Vključevanje čustvene inteligence v upravljanje odnosov z deležniki lahko privede do znatnega izboljšanja poslovnih rezultatov. S spodbujanjem pozitivnih izkušenj v vseh skupinah deležnikov podjetja dosežejo višje ravni zadovoljstva, zvestobe in zavzetosti. Ta celostni pristop ne koristi le deležnikom, temveč prispeva tudi k splošni odličnosti in konkurenčnosti podjetja.

Skratka, uporaba čustvene inteligence pri upravljanju odnosov z deležniki je učinkovita strategija za razvoj globljih in bolj smiselnih odnosov z zaposlenimi, strankami in dobavitelji.

• Z dajanjem pozornosti čustveni inteligenci na vseh ravneh lahko podjetja uspešnejše krmarijo po kompleksnosti človeških poslovnih odnosov in tako gradijo bolj odporno, empatično in uspešno podjetje.
• To ne pomeni, da podjetje opusti nalogo ustvarjanja dodane vrednosti in profitabilnosti. Razvijanje odnosov je nova dodana vrednost, ki je očem skrita, a govori srcu.
• Vodje in zaposleni se zavedajo splošnih potreb za poslovno odličnost in se osredotočijo na ustvarjanje ravnotežja med strokovnimi in splošnimi vsebinami.
• Slednje zahteva širše razumevanje delovanja Splošne poslovne odličnosti v strategiji in vsakodnevnem upravljanju poslovnega procesa.

To pomeni, da podjetje razume nujnost upravljanja in vodenja vseh področij in ne le strokovnega dela in “operative”. Zaposleni bodo lahko bistveno bolj učinkoviti v ustvarjanju vrednosti, če razumejo strokovno in spološna področja odličnosti podjetja in lahko uspešno upravljajo – managerirajo – potrebna področja v odnosu do dobaviteljev, zaposlenih in kupcev. Ta premik k čustveno inteligentnim praksam upravljanja napoveduje novo dobo poslovne odličnosti, v kateri so odnosi temelj trajnostnega uspeha.

Koristne vsebine:

Carmeli, A. (2003). The relationship between emotional intelligence and work attitudes, behavior and outcomes. Journal of Managerial Psychology, 18(8), 788-813. https://doi.org/10.1108/02683940310511881

David, R. and Ciarrochi, J. (2005). Emotional intelligence and its relationship to workplace performance outcomes of leadership effectiveness. Leadership &Amp; Organization Development Journal, 26(5), 388-399. https://doi.org/10.1108/01437730510607871

Montenegro, A., Dobrota, M., Todorović, M., Slavinski, T., & Obradović, V. (2021). Impact of construction project managers’ emotional intelligence on project success. Sustainability, 13(19), 10804. https://doi.org/10.3390/su131910804