Zakaj bi morala biti odličnost storitev na prvem mestu in kaj je nujen predpogoj

Zagotavljanje in upravljanje storitev kot del celovite kakovosti organizacije lahko zagotovi konkurenčno prednost in poveča privlačnost strokovnjakov na trgu dela (1). Odličnost storitev je v glavnem splošno sprejeta kot bistvena, vendar smo pogosto priča površnemu delu ali neustrezni kakovosti.  Pomen storitev se z novimi tehnologijami povečuje in od Industrije 4.0 naprej bodo verjetno vse organizacije poleg proizvodnje izdelkov opravljale tudi storitve. Leta 2022 je v Sloveniji več kot 55 % BDP izviralo iz storitvenih dejavnosti.

Vrednost, ki jo podjetja lahko iztržijo in s tem pomembnost odličnosti storitev bo v prihodnosti še naraščala in verjetno že danes predstavlja eno od področij konkurenčnosti in primerjalne prednosti na trgu. Storitve ob novih tehnologij uspešno dopolnjujejo poslovne strategije v tradicionalnih, proizvodnih, gradbenih in drugih panogah. Kljub temu je zavedanje odličnosti storitev in kako jih oblikovati celostno eno od manj poudarjenih področij v organizacijah in pomanjkljivo. Vzemite za primer logistične storitve, strokovne in IT storitve in verjetno ne boste našli dveh, ki se v celoti strinjata o tem, kaj storitev je in kaj označuje kakovost v storitvi.

Storitev lahko opredelimo kot »doseganje pričakovanj in zahtev druge osebe«. Ker je v definiciji oseba, je kakovost vednost situacijska in večpomenska – dvoumna. Dobra kakovost storitve je, če storitev doseže ali preseže naša pričakovanja. Slaba kakovost storitve je, če ta ne doseže naših pričakovanj. V slednjem primeru, ustrezno reagiramo. Večina ljudi v takšnem primeru preprosto spremeni, zamenja izvajalca storitev. Manjšina ljudi se pritoži izvajalcu. Velik delež ljudi se pritoži doma in v družbi prijateljev ter tako nudi informacijsko storitev za slabo kakovost!

Zakaj je problem kakovosti storitev tako velik? Razlog se skriva v lastnosti, da so storitve tako tehničen proces ali aktivnost kot tudi mehko dojemanje, ki je povezano s čustvi. Tako je kakovost večplastna in pogosto ljudje ne poznajo resničnega razloga za svoje nezadovoljstvo. 

Če bi vodje v podjetju to razumeli, potem nebi bilo težko postaviti v središče in se osredotočiti na stranko. A vendar je stranka tista, ki ni v stiku z vodjo neposredno, ampak je v stiku z našimi sodelavci, ki poročajo nekim srednjim vodjem, ki so v stiku z direktorjem, itd. Bolj kot je hierarhično podjetje, težje je vsakogar usmeriti k strankam. Zato velja, da če postavite zaposlene na prvo mesto, bodo oni postavili stranke na prvo mesto. Prav tako pa velja tudi, da »tisti ki so nad prvo linijo, služijo tistim, ki so na liniji«. Razlog je v tem, da kakovost storitve do kupca nikoli ne more preseči kakovosti storitev znotraj organizacije (2). Je torej smiselno vlagati v trženje strankam ali v razvoj zaposlenih? Oboje, seveda, in ne izolirano le v eno področje. 

Bistvo kakovosti storitev je v tem, da kakovost ni enovita, ampak je vrst kakovosti več. Konkretno, Claus Møller je v osemdesetih letih definiral pet vrst kakovosti, o katerih lahko preberete tukaj.

Preden lahko ustvarite razvoj kakovosti, morate kakovost opisati v konkretnem tehničnem in mehkem človeškem področju, ter postaviti določen standard. Šele nato pride na vrsto razmišljanje v skupini o tem, kako naše sodelovanje ustvari dobro ali slabo kakovost, ki jo izmerite z zadovoljstvom strank.

Veliko podjetij pa želi meriti zadovoljstvo strank ne da bi sistematično razmišljali o kakovosti storitev in še to je za mnoge dovolj izmeriti enkrat letno skozi tradicionalno anketo. Ni problem v tem, da merijo ali anketirajo zadovoljstvo strank. Problem je večji v tem, da ni predhodne priprave, opravljene »domače naloge«, za kar so zadolženi vodje in managerji – to je njihovo delo. Managerji, ki ne izvajajo managerskega vedenja, so prezasedeni in preutrujeni so večja ovira za kakovost, kot si znamo priznati v podjetjih.

Če želite vplivati na odličnosti storitev, potema zato potrebujete vodje in njihov razvoj. Brez jasnega in definiranega cilja je nemogoče razvijati kakovosti. Vodje morajo biti tudi pripravljeni na raznolikost in spreminjanje obstoječega namesto ponavljanja starih in uveljavljenih vzorcev in procesov. Torej, eksperimentirajte, vendar tudi prevzemajte odgovornost na ravneh vseh vodij. Razvoj kakovosti ni problem v top managementu, ampak je skupni problem na vseh ravneh! 

Na zadnje, brez osebne kakovosti na vsakem delovnem mestu, tudi ne morete pričakovati izboljšav kakovosti v storitvah. Kakovost je stvar zaupanja! Ta temelji na ravnanju posameznika in slednji bi morali dajati svojo osebno garancijo Liza kakovost delovanja. Pri takšni organizaciji si zato rezervirajo čas za svoj osebni razvoj poleg tega da izvajajo operativne aktivnosti in procese. Razvoj ljudi je temelj za razvoj storitev in kakovosti podjetja in vaši vodje imajo pri tem odločilno vlogo. 

Vsi izvajamo storitve, v službah in doma. Storitev je točna dobava polproizvodov med fazami v proizvodnji. Storitev je interna logistika v podjetju. Storitev je tudi pravočasen in točen prenos informacije. Storitev je tudi vodenje sestanka, vodenje zaposlenih in pravilen, jedrnat email. Ko pridete domov, izvajate storitev za svoje partnerje ali otroke. Kakšno storitev bi želeli prejeti od vas? Kakšno storitev bi vi želeli prejeti od drugih ljudi? Če izvajate storitev prejmete velike koristi. Imate boljše rezultate, več zadovoljstva drugih in sebe, dobite verjetno več zaupanja in pooblastil ter ustvarite boljše odnose z drugimi in samospoštovanje. Naučite se razvijati kakovost storitev z razvijanjem sebe in drugih. 

(1) Garvin, David A. Managing quality: The strategic and competitive edge. Simon and Schuster, 1988.

(2) Moller, Claus. Personal Quality: the basis of all other quality. CMC, 2021.

Če želite prejemati članke po emailu, vpišite vaš email naslov: