Od pritožbe do zadovoljstva

Pritožba je darilo je edinstven koncept in praktično orodje za zagotavljanje zadovoljstva strank, ki je odločilno za prihodnost organizacije.

Zadovoljne stranke so ambasadorji »dobre volje« za organizacijo, ki ponovno kupijo. Nezadovoljne stranke ne kupijo ponovno. So pa odločilne pri ustvarjanju slabega slovesa organizacije, ki ga nobene trženjske akcije ne morejo zgladiti. Zato je presenetljivo, kako veliko se organizacije osredotočajo na pridobivanje novih strank in kako malo na ohranjanje obstoječih. Še zlasti zato, ker je strošek pridobitve nove stranke vsaj 5-krat večji od stroška ohranitve obstoječe stranke.

Eden od razlogov, zakaj organizacija izgublja stranke, je lahko neprimerno reševanje pritožb. Pritožba je darilo. Brez pritožb organizacija ne bo imela dovolj znanja o tem, koliko strank je nezadovoljnih in zakaj. Brez vpogleda v dojemanje strank se organizacije na more pravočasno odzivati. Brez pritožb organizacija morda ne bo preživela.

Primerno reševanje pritožb je prvi pogoj za povrnitev zaupanja nezadovoljnih strank v organizacijo – in lahko celo vodi do še večje lojalnosti strank.

Pritožba je darilo, navajajo raziskave in kažejo, koliko strank se ne pritoži zaradi slabe kakovosti, ampak le zamenjajo dobavitelja. In svoje nezadovoljstvo posredujejo naprej vsakomur, ki hoče poslušati. Brošura tudi pojasnjuje, zakaj več kot polovica poskusov reševanja pritožb stranke vodi k še večjemu nezadovoljstvu.

Če hočete negativne situacije s stranko spremeniti v pozitivne, je nujno, da organizacija in zaposleni s stiki s strankami, vedo, kaj je potrebo za dobro reševanje pritožb.

Če želi organizacija z uspešnim reševanjem pritožbe imeti priložnost za povrnitev zaupanja strank, mora ustvariti dobro »kulturo pritožb«. To pomeni, da morajo vsi v organizaciji imeti pozitiven odnos do kritike »notranjih« strank in pritožb »zunanjih« strank. To pomeni tudi, da morajo sistemi in politike v organizaciji zaposlenim olajšati uspešno reševanje pritožb. Strankam, ki se pritožujejo, morajo ustvariti preprosto in pozitivno izkušnjo.

Pritožba je darilo nudi zlata pravila in praktične rešitve za reševanje ustnih in pisnih pritožb. Knjiga tudi nudi navdih in natančne predloge o tem, kako lahko organizacija razvija in uvede uspešno politiko reševanja pritožb.

Knjiga vsebuje orodje za anketiranje in razvijanje kulture pritožb v organizaciji. Z uporabo tega orodja bodo vsi zaposleni osvojili boljše razumevanje tega, kaj vse je potrebno, da pritožbo razumejo kot darilo. Ne nazadnje knjiga vsebuje ideje, kako posameznik razvije svojo osebno »politiko pritožb«, uporabi kritiko na pozitiven način, zahteva kakovost od drugih in se sam pritožuje vljudno in konstruktivno.

Strani: 60.