Pritožba je darilo za podjetje in za vas
Zadovoljne stranke so »ambasadorji dobre volje« za organizacijo. Zadovoljna stranka se verjetno vrne in zadovoljstvo tudi sporoča drugim ljudem. Nezadovoljne stranke ne kupijo ponovno in nezadovoljstvo tudi bolj številčno sporočajo drugim. Nezadovoljne stranke ustvarijo slab sloves podjetja, ki ga nobene trženjske akcije ne morejo zgladiti.
Zato je presenetljivo, da tako veliko podjetij nezadovoljstva strank ne jemlje z dovoljšnjo resnostjo. Medtem ko se organizacije osredotočajo na pridobivanje novih strank, premalo pozornosti posvetijo ohranjanju obstoječih. Še zlasti, ker je strošek pridobivanja nove stranke vsaj od 5-krat do 10-krat večji od stroška ohranitve obstoječe stranke.
Eden od razlogov, zakaj organizacija izgublja stranke, je lahko pomanjkljivo reševanje pritožb. Knjiga Pritožba je darilo, Clausa Møllerja težave podjetja zelo dobro oriše na dejanskem primeru.
Primer “slabih” pomaranč
Stranka je nakupovala v velikem diskontu v tujini. Na oddelku s sadjem je na sredini enega od prehodov opazila velik zaboj pomaranč. Nad zabojem je bila velika tabla z napisom: »Pomaranče – znižano«.
Stranka si je pobližje ogledala pomaranče in ugotovila, da jih ima veliko čudne madeže. Eno od pomaranč je vzela in nesla poslovodji, ki je ta čas zlagala pločevinke ananasa.
Stranka je rekla: »Te pomaranče se mi zdijo čudne. Imajo madeže. Meni se zdi, da so pokvarjene!«
Ne da bi pogledala stranko ali rekla besedo, je poslovodja iz rok stranke vzela pomarančo, da jo pazljivo pregleda, ter is mrmrala: »Res je videti nekoliko slaba.«
Poslovodja je nato brez razlage izginila v ozadje trgovine.
Stranka je »nebogljeno« ostala pri pločevinkah ananasa.
Medtem je poslovodja telefonirala centralnemu skladišču.
Nabavnik je sporočil, da centralno skladišče še ni prejelo nobenih pritožb o kakovosti pomaranč. Prepričan je bil, da madeži niso zaradi propadanja, ampak jih je povzročilo drgnenje med seboj.
Obvestil je tudi poslovodjo, da so pomaranče prišle s Cipra in da niso bile zelo dobro pripravljene na transport. To je razlog za znižanje cene in madeže. Prav tako pomaranče niso bile škropljene z insekticidom in so zato boljše, kot nekatere druge pomaranče. Preprosto niso videti tako dobre – in hitreje se drgnejo med transportom.
Da dokaže svoj prav, je nabavnik prosil poslovodjo, da olupi pomarančo z napako – in jo poje.
Poslovodja, ki je preživela podvig, je lahko sporočila, da je pomaranča pravzaprav zelo dobrega okusa. Bila je celo zelo sočna.
Da bodo na varni strani, je nabavnik prosil, da vrečo pomaranč pošljejo k njim – da zaposleni v nabavnem oddelku vzorčijo – seveda za vzorčenje kakovosti.
Poslovodja se je odločila tudi, da vzame zabojček pomaranč domov, da jih tudi sama »kakovostno preveri« …
Medtem se je uboga stranka pobirala od presenetljivega izginotja poslovodje, ki jo je brez besed pustila samo. Več kot 10 minut je stala tam brez odgovora. Da bi čim bolje uporabila čas čakanja, je stranka izvedla veliko informacijsko storitev za vse ostale nesrečne nakupovalce, ki so zašli v trgovino. Z očitnim položajem ob zaboju pomaranč je svarila druge stranke z opozorilom:
»Saj ne želite kupiti svojega sadja tukaj, poglejte.«
»Le poglejte, kakšne so videti te pomaranče. Pokvarjene so.«
Nazadnje se je poslovodja vrnila k svojim konzervam ananasa in v njenem olajšanju, da s pomarančami ni bilo nič narobe, popolnoma pozabila na svojo stranko. Ko je stranka ujela pogled poslovodje, je odločno pristopila k poslovodji, govoreč:
»Mimogrede, od kod prihajajo te pomaranče?«
»S Stepneya,« je odgovorila poslovodja. »Nič ni narobe z njimi. Ti madeži so samo zaradi drgnenja med transportom. So veliko bolj popolne kot druge pomaranče, ker niso škropljene z ničimer«.
In je nadaljevala z zlaganjem konzerv ananasa.
Stranka je odšla. Na poti domov je razmišljala o nakupovalnem doživetju. Ni se zmenila prav veliko za znake »odrgnin«. Vendar se je naučila nekaj novega. Do sedaj ni vedela, da v njihovi državi gojijo pomaranče – prav v Stepneyu!
Povrnite zaupanje nezadovoljnih strank
To je avtentična zgodba. Izkusil jo je eden od svetovalcev Clausa Møllerja, ki je v tujini obiskal diskontno prodajalno, da bi načrtoval proces kakovosti za organizacijo. Slučajno je slišal pritožbo stranke, kot tudi telefonski pogovor v ozadju trgovine.
To ni redek dogodek v supermarketih in drugih podjetjih.
Primer je osupljiv in jasno kaže nekaj področij, na katerih lahko podjetje izboljša svojo storitev strankam, ne da bi porabila celo premoženje. Prednost tega podjetja, diskontne verige, bi bila, če bi:
- Dali zaposlenim v trgovini več informacij o izdelkih v posebnih ponudbah.
- Predvideli nezadovoljstvo strank in postavili znak, ki opisuje razloge za razna znamenja na živilih ter prednosti neškropljenega sadja za zdravje.
- Naučili prodajalce, da pravilno ravnajo s pritožbami, še zlasti glede posvečanja polne pozornosti strankam in dajanja hvaležnosti za njihove pripombe.
Ta zgodba jasno prikazuje izgubljeno priložnost za ustvarjanje boljšega odnosa s stranko, ki je poslovodja ni znala ali ni želela izkoristiti.
Brez pritožb organizacija ne bo imela dovolj znanja o tem, koliko strank je nezadovoljnih in zakaj. Brez vpogleda v dojemanje strank se organizacija ne more pravočasno odzvati. Brez pritožb organizacija morda ne bo preživela.
Pritožbe so priložnosti, ki jih lahko izkoristimo za ustvarjanje boljših odnosov z vsemi deležniki organizacije, ali pa ne, če jih ne jemljemo dovolj resno. Primerno reševanje pritožb je prvi pogoj za povrnitev zaupanja nezadovoljnih strank v organizacijo – in lahko celo vodi do še večje lojalnosti strank.
»Ne usmerjajte se na pritožbo – usmerjajte se na stranko!« je glavno sporočilo za vsa podjetja
V knjigi »Pritožba je darilo« boste izvedeli natančne korake za vsako sprejmanje pritožb in kritike v podjetju ter dobili nasvete za vaše podjetje, da se boste pripravili na odlično storitev.
Knjiga Pritožba je darilo nudi zlata pravila in praktične rešitve za reševanje ustnih in pisnih pritožb ter navdih in natančne predloge o tem, kako lahko organizacija razvija in uvede uspešno politiko reševanja pritožb.
Knjiga vsebuje orodje za anketiranje in razvijanje kulture pritožb v organizaciji. Z uporabo tega orodja bodo vsi zaposleni osvojili boljše razumevanje tega, kaj vse je potrebno, da pritožbo razumejo kot darilo.
Ne nazadnje knjiga Clausa Møllerja vsebuje ideje, kako posameznik razvije svojo osebno “politiko pritožb”, uporabi kritiko na pozitiven način, zahteva kakovost od drugih in se sam pritožuje vljudno in konstruktivno.
Preberite več o knjigi Pritožba je darilo ali z nami delite svojo izkušnjo, povezano z reševanjem pritožb. Pišite nam tudi, če načine za učinkovitejše reševanje pritožb, ustvarjanje kulture pritožb in izboljševanje zadovoljstva kupcev želite pripeljati v svojo organizacijo.
Claus Møller je večkrat nagrajeni svetovalec številnim uspešnim podjetjem – IBM, American Express, Evropska komisija, IKEA, McDonald’s, Shell, Audi/Volkswagen … – in avtor knjig ter člankov s področja menedžmenta, komuniciranja, produktivnosti in človeških odnosov.
