Beskrivelse
En reklamation er en gave
Fra reklamation til tilfredshed
En reklamation er en gave er et unikt koncept og et praktisk hjælpemiddel i arbejdet med at sikre den kundetilfredshed, som er altafgørende for en virksomheds fremtid.
Tilfredse kunder er goodwill-ambassadører for virksomheden, og de køber igen. Utilfredse kunder køber ikke igen. De er med til at give virksomheden et dårligt omdømme, som de færreste marketingkampagner kan hamle op med. Derfor kan det undre, at så mange virksomheder gør så meget for at få nye kunder og så lidt for at holde på dem man har. Også fordi det koster mere end 5 gange så meget at vinde en ny kunde som at holde på en eksisterende.
En af årsagerne til, at en virksomhed mister kunder, kan være dårlig reklamationsbehandling. En reklamation er en gave. Uden reklamationer vil virksomheden ikke få tilstrækkeligt kendskab til, hvor mange kunder der er utilfredse og med hvad. Uden information om kundernes oplevelser kan virksomheden ikke reagere i tide. Uden reklamationer risikerer virksomheden at dø.
God reklamationsbehandling er en forudsætning for, at virksomheden kan genvinde utilfredse kunders tillid – og den kan ligefrem føre til kundeloyalitet.
En reklamation er en gave gengiver undersøgelser, der viser at mange kunder ikke klager over dårlig kvalitet. De skifter blot leverandør. Og fortæller om deres utilfredshed til alle og enhver. En reklamation er en gave forklarer også, hvorfor mere end halvdelen af alle forsøg på at behandle kundereklamationer fører til endnu større utilfredshed.
For at vende en negativ kundesituation til en positiv er det vigtigt, at virksomheden og alle med kundekontakt kender forudsætningerne for god reklamationsbehandling.
Hvis en virksomhed skal gøre sig håb om at genvinde kundernes tillid gennem en effektiv reklamationsbehandling, må den skabe en god „reklamationskultur“. Det kræver, at alle har en positiv holdning til såvel kritik fra „interne kunder“ som til reklamationer fra eksterne kunder. Det kræver også, at virksomhedens systemer og politikker gør det nemt for ansatte at behandle reklamationer effektivt. Samt gøre det nemt og behageligt for kunderne at reklamere.
Bogen giver gyldne regler og praktiske anvisninger for behandling af både mundtlige og skriftlige reklamationer. Bogen giver også inspiration og konkrete forslag til, hvordan en virksomhed kan formulere og indføre en god reklamationspolitik.
